Конкурс на лучшую историю работы с клиентами
3 недели назад
575 просмотров
4 0

15 дней ноября 2018. Точки роста и цена туриста

Автор: Андрей Барашко
89tochkiroista2018

Актуальные тренды дополнены результатами исследований методом «тайного покупателя» работы турфирм и агроусадеб.

Каталог турфирм с фотографиями и отзывами на Holiday.by

Самый осенний месяц года мы посвятили изучению не только трендов спроса на Holiday.by, но и качества работы наших рекламодателей с туристами. Особенно важно уяснить точки роста и улучшений в низкий сезон, чтобы улучшить процессы на будущее. Самое важное и полезное в этом отчёте!

Предлагаем вашему вниманию статистический отчет Holiday.by за 15 дней ноября 2018. Он позволит вам понять, какие направления, курорты и отели пользовались спросом у клиентов, а также получить другую важную информацию, которая поможет вам в работе с порталом и туристами.

Просмотры туров на Holiday.by в первой половине ноября 2018

За пятнадцать дней ноября 2018 мы зафиксировали 204 916 просмотров карточек туров. Это примерно на 11% больше, чем за половину октября текущего года. В ноябре 2017 года это число было 184 055. За год показатели Holiday.by также увеличились на 11%, если сравнивать месяцы этого и прошлого годов. В число просмотров не входят роботы поисковых систем и иные автоматизированные запросы, которые мы определяем и не включаем в статистику.

stats15112018_hol001

Традиционно в рейтинге просмотров стрелками отмечены изменения позиций традиционно популярных направлений относительно прошлого месяца. В ноябрьском топ-10 рейтинге стран появилось одно новое направление — раннее бронирование Болгарии. Примерно 55% спроса обращено в сторону Египта.

Всего за половину ноября на Holiday.by посетители просматривали туры по 100 странам мира.
Последнюю строчку топ-100 занимает Босния и Герцоговина. Предложения по турам в эту страну запрашивали 36 раз.

Топ-10 пляжных направлений (курортов)

В структуре спроса на курорты в ноябре 2018 в лидерах закрепились два самых популярных курорта Египта. При этом на верхних строчках держатся курорты Турции (бархатный и экскурсионный сезон).

stats15112018_hol002

В чарте курортов «пляжных» направлений в ноябре 2018 появилось два *исключения. Речь идет про горнолыжный украинский курорт Буковель и польский Закопане.

Топ-10 отелей по запросам туристов на Holiday.by в середине ноября 2018

Информационный спрос (просмотры отелей в пакетных турах) сложился следующим образом.

stats15112018_hol003

В ноябре 2018 года на Holiday.by в топ-10 только египетские отели, что соответствует сезону. Данная информация не учитывает просмотр гостиниц в разделе «Отели» на Holiday.by.

Топ-10 стран по подборам в каталоге «Отели» на Holiday.by

Когда турист на Holiday.by сперва интересуется отелями, он идёт в соответствующий раздел портала. Ниже проанализировано, отели в каких странах чаще всего искали посетители Holiday.by за первую половину ноября 2018.

stats15112018_hol004

Стрелками показаны изменения позиций относительно прошлого месяца. Зелёным цветом отмечены новые позиции относительно прошлого месяца. За середину ноября новыми в этом перечне стали запросы на отели Украины (горнолыжные курорты), Вьетнама и Таиланда. Неизменно ощутимой остаётся доля египетских отелей в поиске по странам. Всего туристы на Holiday.by изучали отели в 51 страну мира в отчётном периоде.

Топ-10 отелей по просмотрам в каталоге «Отели» на Holiday.by в середине ноября 2018

Информационный спрос (просмотры туров в отели в каталоге «Отели» на Holiday.by) сложился следующим образом.

stats15112018_hol005

В первой десятке — только египетские отели.

Топ-10 отелей в заявках туристов (спрос с целью приобретения) в ноябре 2018

stats15112018_hol006

Здесь приведен рейтинг из 10 отелей, заявки на туры в которые чаще всего получали турфирмы на свои электронные адреса от туристов с Holiday.by в середине ноября 2018. Египет — forever, но пара доминиканских отелей за последние две недели были популярнее.

Глубина спроса на Holiday.by в ноябре 2018

На этом графике показано, на какие месяцы в основном искали себе туры посетители Holiday.by в первой половине ноября 2018.

stats15112018_hol007

Примерно 55% спроса туристов приходится на предложения с датой начала отдыха зимой. Повышенным спросом пользуется декабрь. При этом по 11,5% спроса уже сейчас приходится на весну и даже лето 2019. Иными словами, примерно четверть туристов уже сейчас на Holiday.by смотрит весенний и летний отдых 2019 (глубина спроса достигает 9 месяцев!). Идеальное время для предложения туристам горящих путёвок и раннего бронирования осени, зимы и летнего ассортимента на Holiday.by.

Выбор туров с целью приобретения

Когда клиент желает связаться с турфирмой, которая продает тур, он нажимает кнопку «Показать контакты». Ниже приведена статистика по странам, выбор туров в которые закончился заинтересованностью туриста. Также приведена средняя стоимость на тур в каждую страну. Обратите внимание, что стоимость указана для одного туриста.

stats15112018_hol008

Стрелками показана динамика стран по данному критерию по сравнению с прошлым месяцем. Зеленым маркером выделены страны, которых не было в этом рейтинге месяц назад.

Средняя стоимость услуг, за которыми обратились посетители Holiday.by в середине ноября 2018 через форму заказа (высокая степень готовности приобрести) составила 1 597 BYN.

Всего туристов за изучаемый период интересовали подробности отдыха в 65 странах мира. Последний в этом списке за изучаемый период — Армения.

Топ-10 турфирм по просмотрам туров на Holiday.by в ноябре 2018

Ниже приведен список компаний, чьи туры чаще смотрели туристы за первую половину изучаемого месяца.

stats15112018_hol009

Стрелками показана динамика позиции компании относительно прошлого месяца. Зелёные названия — новые имена в ежемесячном чарте.

Всего за первые две недели ноября 2018 туристы на портале активно изучали туры 121 туристической компании. В статистику не входят просмотры информационных карточек компаний в каталоге «Турфирмы» на Holiday.by.

Просмотры виз на Holiday.by за первую половину ноября 2018

За первую половину ноября 2018 было зафиксировано 1415 просмотров карточек виз, что на 2% меньше, чем в прошлом месяце. В число просмотров не входят роботы поисковых систем и иные автоматизированные запросы, которые мы определяем и не включаем в статистику. В ноябре 2017 этот показатель составлял 3 014.

stats15112018_hol0010

Стрелками отмечена динамика визовых стран в рейтинге относительно прошлого месяца.

Зелёным — новые страны в чарте. Такими новинками в отчётном месяце стали Чехия, США, Австралия и Китай. Укрепили свои позиции запросы по визам в ОАЭ.

Всего за первую половину ноября 2018 посетители портала интересовались предложениями по визам в 61 страну мира.

Замыкает топ-61 по визам в ноябре 2018 на Holiday.by Хорватия с единственным просмотром.

Выбор визы с целью приобретения

Когда клиент желает связаться с агентством, которое открывает визу, он нажимает кнопку «Показать контакты». Ниже приведена статистика по странам, выбор виз в которые закончился заинтересованностью туриста.

stats15112018_hol0011

Первое место по спросу с целью приобретения занимают визы в Польшу на середину ноября 2018. Новые страны в визовых заказах в этом рейтинге относительно прошлого месяца выделены зеленым цветом в таблице.

Просмотры объектов отдыха в Беларуси на Holiday.by на середину ноября 2018

За пятнадцать дней ноября 2018 мы зафиксировали 170 920 просмотров карточек объектов загородного отдыха в Беларуси. Это примерно на 17% больше, чем в октябре 2018. В число просмотров не входят роботы поисковых систем и иные автоматизированные запросы, которые мы определяем и не включаем в статистику.

stats15112018_hol0012

Изменения в позициях по сравнению с прошлым месяцем отмечены цветными стрелками. Новые позиции выделены зелёным цветом. В ноябре 2018 изменения связаны с ростом популярности отдыха в загородных комплексах, а также с наступлением сезона Нового года.

Топ-10 районов Беларуси в структуре спроса на загородный отдых

При поиске места отдыха в Беларуси туристы в каталоге Holiday.by указывают интересующие их районы Беларуси. Мы изучили эту информацию и прибавили к ней топ-10 районов по географии популярных объектов. Так формируется рейтинг популярных в ноябре 2018 районов страны среди желающих отдохнуть в Беларуси.

stats15112018_hol0013

Изменения в позициях по сравнению с прошлым месяцем отмечены цветными стрелками. Новые позиции выделены зелёным цветом.

Всего в поиске на Holiday.by участвовали все 115 районов Беларуси. На последнем месте в ноябре 2018 Толочинский район. Объекты отдыха в этом районе в первой половине изучаемого месяца запрашивали 1 раз.

Топ-10 объектов загородного отдыха в Беларуси по просмотрам туристов. ноябрь 2018

Информационный спрос (просмотры карточек объектов) сложился следующим образом.

stats15112018_hol0014

Всего за первую половину ноября 2018 туристы просмотрели карточки 795 объектов загородного отдыха в Беларуси на Holiday.by. Новые по сравнению с предыдущим месяцем в рейтинге топ-10 отмечены зелёным цветом.

stats15112018_hol0059

Мы поздравляем агроусадьбу «Заповедный остров» с тем, что она была удостоена звания «Лучшая усадьба Беларуси 2018». Репортаж с церемонии награждения и подробности в репортаже Holiday.by.

Выбор объектов отдыха в Беларуси с целью приобретения за 15 дней ноября 2018

Как только турист желает связаться с интересующим его местом отдыха в Беларуси, в карточке объекта на Holiday.by он нажимает на кнопку «Показать контакты», чтобы увидеть номера телефонов. Ниже находится топ-10 объектов, просмотр карточек которых завершился открытием телефонных контактов — высокой степенью заинтересованности.

stats15112018_hol0015

Всего за середину ноября 2018 туристы на Holiday.by открывали контакты у 287 объектов. Замыкает список гостиница «Ясельда» с единственным просмотром контактов.

В данной статистике не учитываются электронные заявки в личные кабинеты, а также отправки заявок на прямые электронные адреса.

Глубина спроса на отдых в Беларуси в ноябре 2018

На этом графике показано, какие месяцы года пользуются популярностью у посетителей Holiday.by, которые выбирают отдых в Беларуси.

stats15112018_hol0016

Пик спроса в ноябре приходится на декабрь — примерно 55% людей смотрят отдых на новогодние праздники. Зима в структуре ноябрьского спроса составляет не менее 65%. Ненулевые показатели у спроса на отдых в Беларуси летом 2019. Не менее 5% посетителей запрашивает отдых в июне-августе 2019 года.

Популярные достопримечательности Беларуси

На Holiday.by популярным разделом является каталог достопримечательностей Беларуси. Туристы заходят знакомиться с информацией и фото о месте и могут видеть дома рядом, где могут остановиться или получить дополнительные услуги (вкладка «Где остановиться»).

stats15112018_hol0017

За первые две недели ноября  2018 на портале Holiday.by самыми популярными были указанные выше топ-10 достопримечательностей. Стрелками показана динамика относительно прошлого месяца. Зелёным — новые объекты в топ-10.

Данная информация может быть полезна в том числе экскурсионным бюро, средствам размещения, кафе, ресторанам и турфирмам.

Посетители Holiday.by. Тренды ноября 2018

Согласно независимой статистике Google Analytics за первую половину ноября 2018 страницы портала Holiday.by посетило 183 597 уникальных посетителей. Это на 5% больше, чем за первую половину октября 2018. При этом на высоком уровне остаются ключевые показатели — длительное время просмотра на одного пользователя, большое количество страниц и низкий процент отказа. Среднесуточный показатель за изучаемый период — 17 000 уникальных посетителей.

stats15112018_hol0018

Низкий показатель отказов — 3,96% — что означает, что примерно 96% аудитории глубоко вовлечены в контент Holiday.by и осуществляют целевые действия — просмотры контактов фирм, заказ туров, виз. Каждый пользователь проводит на страницах портала примерно 4 минуты, просматривая в среднем 6,4 страницы. Какие разделы самые популярные — смотрите далее.

Важным показателем является большая доля новой аудитории (до 64%). Это значит, что рекламодатели Holiday.by постоянно охватывают новую потенциальную клиентуру.

stats15112018_hol0019

За год портал Holiday.by стало посещать на 16% больше туристов (и на 14% увеличилось число новых посетителей). За год выросли показатели новых пользователей и радикально снизился % отказов — приросты составляют до 16%. Отказы (нецелевые действия) уменьшились на пятьдесят четыре процента, и на ноябрь 2018 процент составляет низкие для портала 3,96%.

Какие разделы чаще всего смотрели туристы в середине ноября на Holiday.by

По данным Google Analytics в первые 15 дней ноября 2018 среди посетителей были популярны, следующие разделы Holiday.by:

— главная страница портала Holiday.by
— горящие туры
— туры на Новый год 2019 (закономерный рост!)
— каталог туров на Holiday.by
— туры в Египет
— каталог турфирм
— спецпроект «Новый год-2019″ (рост!)
— раннее бронирование туров (новое!)
— туры выходного дня (рост!)
— усадьбы и коттеджи Беларуси на Новый год (новое!)

Закономерно популярны рубрики, связанные с Новым годом 2019. Резкий взлёт продемонстрировал каталог с турами, для которых открыто раннее бронирование. Каталог турфирм традиционно в середине топ-10 самых популярных разделов.

Посещаемость Holiday.by по времени суток

На основе данных статистики Яндекс.Метрики за первую половину ноября 2018 показываем распределение просмотров по часам.

stats15112018_hol0020

Изменилась ситуация с дневными пиками (они стали чуть меньше). В ноябре 2018 основной промежуток времени просмотра сайта — с 20:00 до 22:00.

Источники посетителей Holiday.by

stats15112018_hol0021

Согласно независимой статистики Яндекс.Метрики в ноябре 2018 примерно 81% посетителей портала Holiday.by приходят из поисковых систем (Google и Яндекс). Ещё примерно 11% набирают адрес портала напрямую.

Социально-демографические метрики Holiday.by

Ниже будут даны основные социально-демографические показатели за первую половину изучаемого месяца на основе данных независимой статистики Яндекс.Метрики.

stats15112018_hol0022

Белорусы составляют порядка 81% посещаемости Holiday.by. Из них около 52% всех посетителей приходится на Минскую область по данным Яндекса. Не более 14% приходится на другие страны мира.

stats15112018_hol0023

Структура белорусского трафика представлена на диаграмме ниже.

Брестская область — 6,8%
Гродненская область — 5,4%
Витебская область — 7,6%
Могилёвская область — 4,3%
Гомельская область — 5,4%

Для анализа гендерных и демографических факторов был взят отчёт Яндекс.Метрики за середину ноября 2018.

stats15112018_hol0024

stats15112018_hol0025

Не менее 63% аудитории Holiday.by это посетители в возрасте 25-44 года по данным Яндекс.Метрики.

Позиции Holiday.by на рынке. Ноябрь 2018

stats15112018_hol0026

Портал Holiday.by лидирует в рейтинге LiveInternet среди туристических сайтов Беларуси — на картинке отображен последний месяц. В режиме реального времени цифры находятся по ссылке тут.

Сравнение общей посещаемости и основных критериев Holiday.by с другими сайтами за последние 6 месяцев. Для этого можно пользоваться независимым инструментом веб-маркетинга Similarweb.com. Ниже даны некоторые сравнения.

На момент подготовки отчёта в системе Similarweb доступен для анализа и сравнения 2018 год в периоде с мая по октябрь 2018 года. Эти графики дают возможность проанализировать весь прошедший активный летний сезон.

Holiday.by в 8 раз больше тио.бай

stats15112018_hol0027

Источник: сравнение Holiday.by и tio.by за последние 6 месяцев

Holiday.by в 4 раза больше тревелинга

stats15112018_hol0028

Источник: сравнение Holiday.by и traveling.by за последние 6 месяцев

В 10 раз Holiday.by больше вп.бай

stats15112018_hol0029

Источник: сравнение Holiday.by и vp.by за последние 6 месяцев

Портал Holiday.by не совсем корректно сравнивают с сайтами широкой тематики — релакс.бай и там.бай. На этих сайтах много рубрик, а у нас одна — про туризм и отдых. Так выглядит сравнение в системе аналитики.

stats15112018_hol0030

Источник: сравнение Holiday.by и там.бай за последние 6 месяцев

stats15112018_hol0031 Источник: сравнение Holiday.by и релакс.бай за последние 6 месяцев

Даже на фоне сайтов, где есть всё про ремонт, авто, медицину и ближайшие киносеансы Holiday.by выглядит уверенно, собирая на своих страницах высоко мотивированных поиском отдыха как за границей, так и в Беларуси.

Как турфирмы обслуживают потенциальных клиентов. Результат исследования осени 2018

Постоянные рекламодатели Holiday.by знают, что в практике портала проверки качества работы с потенциальными туристами. Это делается на основании п. 4.9 Правил размещения информации на Holiday.by. Каждый день портал посещает огромное количество высоко заинтересованных в покупке тура людей. Мы хотим, чтобы они были удовлетворены работой туристических компаний с ними при обращении в офис по телефону или заявкой в личные кабинеты.

Специально для этого мы обращаемся в компанию «Аудит Сервис» за услугой проверки методом «тайного покупателя». В середине 2018 года проверка проводилась в период сентябрь — ноябрь 2018. Было отобрано 30 турагентств из активной витрины Holiday.by, в которые направлялись звонки и электронные заявки с целью проанализировать следующие факторы:

— соответствует ли цена той, что заявлена на Holiday.by;
— есть ли тур в наличии;
— включён ли перелёт / переезд в стоимость, если это указано на Holiday.by;
— как оперативно и качественно турфирма работает с электронными заявками;
— «сервисность» турфирмы — оставляет ли желание отдохнуть разговор или ответ на заявку.

Ниже находятся основные выводы компании «Аудит Сервис» по итогам проверки с комментариями.

stats15112018_hol0033

В адрес 30 агентств в течение квартала было направлено 145 звонков и 34 заявки, основанных на информации, которая на момент обращения ими размещалась на витрине каталога туров Holiday.by.

Отдельно анализируется работа со звонками и электронными заявками.

stats15112018_hol0034

stats15112018_hol0035

Если усреднить показатели последнего графика, то примерно 28% предложений не были актуальными на витрине Holiday.by у проверяемых компаний — либо не было тура полностью, либо заявленной свободная дата не была доступна.

stats15112018_hol0036

Вот некоторые комментарии тайных покупателей, которые попали на несуществующие туры, по их причине.

stats15112018_hol0037

Большой процент туров был с неактуальной стоимостью на момент звонка в компанию — он составил 36%.

stats15112018_hol0038

stats15112018_hol0039

Наиболее частыми причины расхождения указанной на Holiday.by и услышанной тайным покупателем цены были те, что указаны выше.

stats15112018_hol0040

Намного лучше обстоит ситуация с соответствием типа питания и включением транспортного обслуживания в цену, указанную на Holiday.by.

stats15112018_hol0041

Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score — правильнее высчитывать для отдельно взятой фирмы. По сути это превышение положительных отзывов о компании над критическими замечаниями. В случае изучения турфирм на Holiday.by речь идет о попытке уяснить характер «сервисности» турфирмы. По итогу звонков тайные покупатели должны ответить на вопрос, обратились бы они сами в данную фирму или посоветовали бы кому-либо.

stats15112018_hol0042

Положительная разница мнений критиков и промоутеров может говорить о неплохом уровне, но этот процент должен быть двузначным.

stats15112018_hol0043

stats15112018_hol0044

Некоторые комментарии промоутеров, критиков и нейтралов по итогам звонков в офисы 30 турфирм приведены выше.

stats15112018_hol0045

Одновременно со звонками тайными покупателями из карточек актуальных на момент проверки туров на витрине Holiday.by отправляли в адрес 30 турфирм заявки. Около 40% проверяемых турфирм никак не ответили на такие заявки. 90% отвечали звонком.

stats15112018_hol0046

Аналогично звонкам примерно 27% предложений были неактуальными по наличию всего тура или свободной даты.

stats15112018_hol0047

До 45% у изучаемых 30 турфирм, размещающих информацию на Holiday.by, доходит процент туров с неактуальной или неточной стоимостью.

stats15112018_hol0048

В турах, которые запрашивались заявкой через Holiday.by, всё неплохо с верностью информации о включенном транспорте и типом питания.

stats15112018_hol0049

Огромное количество неотвеченных заявок на туры вкупе с неверной информацией на витрине порождает отрицательный индекс удовлетворённости.

stats15112018_hol0050

stats15112018_hol0051

Выше приведены комментарии промоутеров, нейтралов и критиков после работы с электронными заявками в адрес 30 турфирм.

stats15112018_hol0052

Так как все тайные покупатели работали с витринами турфирм на Holiday.by, мы решили уточнить у них степень удовлетворённости нашим порталом. Безусловно, огромное влияние на этот показатель оказывает работа с клиентами турфирм.

stats15112018_hol0053

На этом слайде некоторые комментарии критиков и нейтралов относительно Holiday.by. Здесь же и причина, почему мы штрафуем или прекращаем работать с некоторыми агентствами по итогам подобных проверок (см. п.4.11 Правил размещения информации на Holiday.by).

Сколько стоит один турист для агроусадьбы?

13 ноября 2018 года в Минске состоялась конференция «Агроэкотуризм: территория перспектив». Специально для неё портал Holiday.by провёл глубокое изучение работы агроусадеб с туристами. Были отобраны 30 разных домов из каталога агроусадеб по всей Беларуси. Для работ были приглашены партнёры — компании «Колл-Трекинг» и «Аудит Сервис». Первая помогает узнать, сколько посетителей Holiday.by после открытия телефонных контактов действительно звонили владельцу дома. Вторая компания методом «тайного покупателя» изучала работу агроусадеб с туристами по телефону и по факту получения заявок в личные кабинеты Holiday.by.

stats15112018_hol0056

В дополнение был систематизирован большой пласт внутренней статистики Holiday.by.

Какие задачи были поставлены перед исследованием:

— изучить % реальных звонков после открытия контактов в каталоге Holiday.by в адрес агроусадеб;
— понять стоимость одного потенциального клиента агроусадьбы при размещении рекламы на Holiday.by;
— проанализировать качество предоставляемой агроусадьбами на портале информации (актуальность цены, свободных дат и пр);
— изучить качество работы с высоко заинтересованными туристами (анализ телефонных звонков и ответов на заявки тайных покупателей)

stats15112018_hol0060

Обощёнными результатами большого исследования на конференции поделился директор Holiday.by Андрей Барашко. Ниже приводятся основные итоги с комментариями.

stats15112018_hol0054

Основные каналы рекламы для агроусадеб с ключевыми характеристиками затрат времени, денег и необходимостью иметь специфические навыки.

stats15112018_hol0055

 

Важно обратить внимание на проверочные вопросы — каждый вид рекламы это ответ на него.

stats15112018_hol0057

В качестве периода изучения был взят низкий сезон — октябрь и начало ноября. Такой пессимистический отчёт позволяет увидеть самые низкие показатели в году, что правильно с точки зрения формирования стратегии безубыточности.

stats15112018_hol0058

Были введены понятия «лид» и «горячий лид». Простой лид — это просто посетитель, который выделил дом из каталога (например, в каталоге Holiday.by) и зашёл внутрь карточки. Горячий лид — потенциальный клиент, который пишет заявку, звонит после открытия номеров телефонов, переходит на сайт или в соцсеть агроусадьбы.

stats15112018_hol0061

Было изучено, сколько раз открывали карточки 30 отобранных усадеб за изучаемый месяц. Выведена средняя цифра. Стоимость 1 месяца размещения на Holiday.by поделена на среднее число просмотров в низкий сезон.

stats15112018_hol0062

Далее были выведены признаки «горячего лида» — туриста, который после просмотра карточки на Holiday.by демонстрирует своё желание связаться с агроусадьбой и заказать отдых.

stats15112018_hol0063

Внутренняя статистика Holiday.by и система Call Tracking помогли узнать, сколько целевых действий в адрес одной из 30-ти усадеб в октябре было сделано на Holiday.by (правая часть таблицы).

stats15112018_hol0065

 

Система Call Tracking позволила узнать, что чаще всего с Holiday.by агроусадьбам звонят туристы по вторникам и средам.

stats15112018_hol0066

Стоимость размещения в течение месяца в каталоге агроусадеб на Holiday.by, делённая на среднее количество «горячих лидов» даёт сумму, в которую обходится одна высокоцелевая заявка с Holiday.by. В октябре 2018 эта сумма составила 2,77 белорусского рубля.

stats15112018_hol0067

На основании информации в карточках 30 изучаемых домов была выведена средняя стоимость на 1 сутки. Внутренняя статистика Holiday.by дала возможность получить среднее число людей в одной заявке в адрес этих 30 домов.

stats15112018_hol0068

В зависимости от разной конверсии в продажи получаются различные варианты выручки. В таблице показаны выплаты в сторону Holiday.by и систем, использующих подход «оплата за туриста».

stats15112018_hol0069

Увеличить выручку можно только путём увеличения % конверсии в продажи. Т.о. вопрос полностью переходит в зону ответственности владельца или менеджера агроусадьбы.

stats15112018_hol0070

При помощи компании «Аудит Сервис» мы изучили, как отобранные 30 агроусадеб работают с туристами. Для этого было сделано 90 звонков и отправлено 30 запросов в период октябрь-ноябрь 2018.

Отдельно изучены звонки в агроусадьбы и работа с электронными заявками в кабинеты Holiday.by.

stats15112018_hol0071

При телефонном звонке на номер агроусадьбы 80% принимающих звонок никак не представились. Только 5% принимающих звонок агроусадеб уточняли, откуда была найдена информация про них.

stats15112018_hol0072

В среднем 28% информации была неверной. 16% дат были недоступны для отдыха, несмотря на то, что были отмечены как свободные. Большие вопросы у тайных покупателей вызвало несоответствие цены на человека.

stats15112018_hol0073

Большие вопросы связаны с актуальностью цены. Тайные покупатели указали, что цена значительно выше заявленной. Из описания на портале трудно уяснить временные границы действия цены (сутки, календарный день, ночь и пр.), чтобы сориентироваться в многочисленных предложениях.

stats15112018_hol0074

Тайные покупатели «Аудит Сервис» оценили клиентоориентированность владельцев изучаемых 30 агроусадеб.

stats15112018_hol0075

Тайные покупатели высказались на тему, насколько владелец агроусадьбы, по их мнению, был заинтересован в клиенте.

stats15112018_hol0076

Более 1/3 изученных агроусадеб не задавали уточняющих вопросов.

stats15112018_hol0077

Как и в случае изучения турфирм (см. выше методологию), была попытка изучить «коллективный NPS» — по-иному, общий уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. Отрицательная величина показывает, что у сектора агроусадеб Беларуси остаётся много пунктов в перечне улучшений работы с клиентами.

stats15112018_hol0078

37% из 30 агроусадеб вообще не ответили на персональный запрос отдыха, полученный ими в личном кабинете Holiday.by.

stats15112018_hol0079

В результате ответов на заявки, тайные покупатели назвали 55% ценовых предложений несоответствующими тем, что были указаны на витрине портала.

stats15112018_hol0080

Примерно 52% ответов тайные покупатели назвали хорошими и отличными. При этом 48% оставшихся являются точками роста для усадеб.

stats15112018_hol0081

Было предложено ответить на вопрос, насколько ответивший на заявку владелец агроусадьбы, по мнению тайного покупателя, был заинтересован в клиенте. На графике результат по 30 домам.

stats15112018_hol0082

В свете большого числа неответов на запросы, индекс удовлетворённости потенциальных клиентов по заявкам отрицательный с критическим отрицательным значением 67%. Процент удовлетворённых клиентов за вычетом процента критиков слишком большой.

stats15112018_hol0084

stats15112018_hol0085

stats15112018_hol0086

Что говорят тайные покупатели из числа критиков относительно звонков и заявок в исследованные 30 агроусадеб, показано на нескольких кадрах выше.

Подобного рода исследования проводятся Holiday.by с целью помочь рекламодателям портала выявить точки роста и возможности для увеличения уровня продаж своих услуг.

Контакты и подробности

Для получения дополнительной информации, а также для того, чтобы высказать предложения по поводу отчета вы можете связаться с Андреем Барашко, ab@holiday.by +375 (29) 625-15-90.

Рубрики:
СТАТИСТИКА
banner
Menu Title