Сбылась мечта идиота одних и начинается страшный сон других. Портал Holiday.by и сотоварищи провел традиционный сплошной замер качества предоставляемой турфирмами информации. Ежедневно туры, размещаемые на турпортале, проходят проверку модератором. Одновременно с этим периодически, чтобы выявить компании, которые указывают неверную информацию, проводятся «сплошняки» — тотальные телефонные опросы под видом туристов. Итоги такого «сплошняка» сегодня систематизированы и публикуются в пятничном разборе.
Целью сплошного телефонного опроса, который проводился в конце ноября — начале декабря 2012, была традиционная проверка туров, размещенных на Holiday.by, на актуальность. Первыми признаками актуальности являются наличие указанного тура, полное соответствие даты и стоимости. На моменте подготовки к «сплошняку» было решено расширить собственное задание — если у турфирмы есть свой собственный сайт, то замерить актуальность предложений и на собственных сайтах компаний. Для решения столь объемной задачи к нашим mistery client-ам мы придали волонтёров 3 курса БГУ ФМО кафедры «Международного туризма», пускай на собственной шкуре видят и слышат, как минские компании работают с клиентами и делают выводы. Был проведен подробный инструктаж с новичками и за неделю без объявления войны туркомпании были подвергнуты препарированию по телефону. Итоги читайте и смотрите ниже. Сразу стоит обозначить — всё, что проиллюстрировано ниже, не является постоянной тенденцией, это некий слепок ситуации на конец ноября 2012 года. Период был выбран в силу своей пиковости для зимнего туристического сезона, когда, по нашим рассуждениям, у турфирм всё должно блестеть, как у кота… В будущем ситуация изменится с огромной вероятностью.
Для проверки информации, предоставляемой каждой турфирмой, было исследовано 6 туров, выбранных случайным порядком из представленных на момент опроса в интернете самой компанией. При этом два взяты с сайта турфирмы и четыре – из экспертной базы Holiday.by. Туры, взятые с Holiday.by, должны были различаться по тематике:
— один тур на море (Египет, ОАЭ, Таиланд и т.д.);
— один экскурсионный тур (в Европу);
— один тур горящий (компания на портале сопроводила его соответствующим признаком);
— один тур на Новый год или любой другой из рубрики «Тематические туры».
По итогу в выборку для опроса в ноябре 2012 попало 58 турфирм (естественно, компании не знали, что их проверяют), представленных на Holiday.by. Под видом потенциальных туристов, заинтересовавшихся каким-то определенным туром, участники опроса звонили в турагентство и проверяли размещенный в интернете тур на соответствие информации.
Вопросы, которые интересовали тайных телефонных покупателей по заданию:
— соответствует ли указанная в интернете цена той, которую произнесет сотрудник турфирмы в ходе разговора;
— можно ли улететь/уехать именно в тот день, который указан;
— всё ли включено в стоимость или необходимы ещё доплаты (о которых не было указано в описании);
— достаточно ли информации, размещаемой турфирмами в интернете, для принятия решения о покупке тура.
В общем итоге проверка турфирм была проведена по 348 предложениям от 58 турфирм и для диаграмм эти цифры взяты за 100%.
Пояснение к цветам секторов диаграмм
Во всех приведенных ниже диаграммах зеленый цвет означает, что тур полностью соответствует действительности в рамках задания, жёлтый – есть незначительные замечания, красный – информация по туру не соответствует действительности, серый – средний показатель по турфирме в случае отсутствия звонка в турфирму (если тура какого-то определенного типа не было в наличии; по оценке схож с желтым); голубой сектор – на Holiday.by тура такого типа не было, но на сайте турфирмы информация по нему не соответствует действительности (по оценке схож с красным). Отдельно выведен сектор погрешности, которая возникала по разным причинам (невозможность дозвониться, быстрое исчезновение туров из БД и пр.).
Результаты телефонного опроса Holiday.by в ноябре 2012
В турах типа «Отдых на море» 31% туров проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 24% — соответствует с незначительными замечаниями, 11% — не соответствует действительности, 17% — соответствует действительности с незначительными замечаниями (по среднему показателю), 17% — не соответствует действительности на сайте турфирмы. Погрешность в расчётах составила 10,2%.
Т.о. 72% туров типа «Отдых на море», размещаемых на Holiday.by и сайтах фирм, соответствуют действительности (некоторые с незначительными замечаниями), 28% — не соответствуют.
В турах типа «Экскурсионный тур» 50% туров проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 22% — соответствует с незначительными замечаниями, 14% — не соответствует действительности, 9% — соответствует действительности с незначительными замечаниями (по среднему показателю), 5% — не соответствует действительности на сайте турфирмы. Погрешность в расчётах составила 5,7%.
Из всего объема туров типа «Экскурсионный тур», размещенных на Holiday.by и сайтах турфирм 81% туров, соответствуют действительности (некоторые с незначительными замечаниями), 19% — не соответствуют.
В турах типа «Горящий тур» 33% туров проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 24% — соответствует с незначительными замечаниями, 7% — не соответствует действительности, 17% — соответствует действительности с незначительными замечаниями (по среднему показателю), 19% — не соответствует действительности на сайте турфирмы. Погрешность в расчётах составила 9%.
74% туров типа «Горящий тур», размещаемых на Holiday.by и собственных сайтах турфирм, соответствуют действительности (некоторые с незначительными замечаниями), 26% — не соответствуют.
В турах типа «Тематический» 43% туров проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 28% — соответствует с незначительными замечаниями, 10% — не соответствует действительности, 17% — соответствует действительности с незначительными замечаниями (по среднему показателю), 2% — не соответствует действительности на сайте турфирмы. Погрешность в расчётах составила 17%.
88% туров типа «Тематический», размещаемых на сайтах турфирм и в одноименной рубрике портала Holiday.by, соответствуют действительности (некоторые с незначительными замечаниями), 12% — не соответствуют.
Обобщая итоги по турам, размещенным турфирмами в интернете (за 100% берутся туры, размещенные на портале Holiday.by и собственных сайтах турфирм на ноябрь 2012), можно сделать следующие выводы.
39% туров проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 25% — соответствует с незначительными замечаниями, 10% — не соответствует действительности, 15% — соответствует действительности с незначительными замечаниями (по среднему показателю), 11% — не соответствует действительности на сайте турфирмы. Погрешность в расчётах составила 10,5%.
Можно сказать, что на ноябрь 2012, около 79% туров, размещаемых на Holiday.by и сайтах самих турфирм, которые были опрошены, соответствуют действительности (36% туров, размещаемых турфирмами в сети интернет, полностью соответствуют заявленной компаниями информации), 21% — не соответствуют.
Ниже дана информация отдельно по турам, размещеным на портале Holiday.by
На ноябрь 2012 результаты опроса показали, что 44% проверенных туров на портале, по данным интервьюеров полностью соответствует заявленной на страницах веб-ресурса информации. Ещё 44% содержат неточности, но можно говорить, что эти туры «стремятся» к правде по отношению к клиентам. 12% туров на портале Holiday.by, к нашему сожалению, вводят туристов в заблуждение и не соответствуют действительности. Какие будут советы и последствия для турфирм — читайте ниже.
Анализ достоверности информации на сайтах турфирм на ноябрь-декабрь 2012
Вместе с предложениями на портале Holiday.by были проверены предложения на сайтах самих турфирм, размещающих туры на портале Holiday.by. Целью проверки предложений по сайтам было получить сравнение «уровня достоверности» между тем, что публикуют фирмы на ведущем турпортале и у себя на веб-ресурсах. В итоге был сделан телефоный обзвон 58 компаний по 116 турам, размещенных на собственных сайтах агентств.
В итоге 37% туров на сайтах проверенных турфирм полностью соответствует действительности, 35% — соответствует с незначительными замечаниями, 28% — не соответствует действительности.
А говоря про белорусский интернет в целом, на момент опроса ноябрь-декабрь 2012 можно сказать, экстрапалируя результаты, что 36% туров, размещаемых турфирмами в сети интернет, полностью соответствуют действительности, 43% — соответствуют с незначительными замечаниями и 21% — не соответствуют действительности.
Можно сделать вывод о том, что «уровень правды» в предложениях турфирм на портале Holiday.by по отношению к сайтам турфирм на 7% выше.
Естественно, когда нами подводились итоги внутри группы, участвующей в опросе, происходило обсуждение и обмен самыми яркими моментами. Вот некоторые из них.
В туризме, который является сферой услуг, очень большую роль играет сервис, культура общения и отношение. Многие участники опроса отмечали, что как раз этого не хватает белорусским турфирмам. Каждый работник знает, что во время звонка в турфирму нужно представиться и представить турфирму. Это нужно чтобы потенциальный клиент понимал, что он позвонил не в жилую квартиру или «шарашкину контору», а в турфирму, которая может и хочет ему помочь. Мелочь вроде, но отношение к турфирме, которая не представляется сняв трубку телефона, сразу изменяется.
Во время опроса имели место и вовсе недопустимые случаи: нецензурная речь («…этот отель находится в ***нях»…), неуважительное отношение («…девушка, вы слишком молоды, чтоб быть такой лентяйкой и не ходить пешком» — девушка хотела отель первой береговой линии, а не второй, при этом отель на первой линии не был предложен в течение всего разговора), невнимание к клиенту («…Галя, выключи чайник…» — фраза менеджера во время телефонного разговора с клиентом). Было и такое, что турфирмы именно во время вопроса узнавали, что они занимаются некоторыми странами или турами, хотя дважды перепроверялось, что именно этими компаниями размещены объявления на портале Holiday.by и собственных сайтах агентств.
Турфирмы должны очень чётко понимать, что внимание к клиентам, уважительное отношение к ним – это на 90% залог успеха, так как именно этот фактор способен сгладить недочёты в организации тура или предоставленной информации.
Наши советы турфирмам, которым размещают свои туры в интернете и в том числе на портале Holiday.by на основе ноябрьского опроса 2012:
— если группа на тур сформирована, не надо забывать или даже просто лениться удалить информацию о данном заезде из интернета;
— необходимо указывать только реальные даты начала тура (вариант, когда указаны даты 25.12 и 27.12, а в итоге оказывается, что есть тур только на 26.12, не допустим);
— надо четко прописывать, что включено в стоимость тура и за что придётся доплатить;
— турагентство обязано указывать только актуальные цены на тур (занижая цены, новых клиентов приобрести маловероятно, а доверие потенциальных потерять очень легко);
— не стоит дублировать информацию в кратком и подробном описании тура на Holiday.by (лучше всего с момента краткого описания консультанту турфирмы выступить экспертом, дать совет, для кого разработан этот тур или лучше подойдет отель, а в подробном сообщить детали тура и средств размещения. Отдельная памятка для турфирм, что такое экспертинг на Holiday.by разработана специалистами портала — её можно получить совершенно бесплатно);
— если агентство пообещало потенциальному клиенту перезвонить – надо перезвонить, даже если предложить клиенту необходимо отказать или предложить альтернативу. Не перезвонив один раз, компания рискует потерять не одного потенциального клиента, а как минимум десяток («сарафанное радио» действует эффективнее, чем фирмы могут себе представить);
— сайты компаний — это их боль и отсутствие конверсии интернет-рекламы в реальных туристов – информация на них должна обновляться примерно с такой же периодичностью, что и на Holiday.by;
— турагентствам надо понимать, что реклама в интернете будет эффективна только в том случае, если она будет актуальной и верной до последней буквы. Пользователь интернета станет вашим клиентом только в том случае, если агентства будут честными с ним. Ведь, когда интернет-пользователь выбирает в интернете товар или услугу, он сперва живёт с этой мыслью наедине с собой, оценивает, принимает решение в мучительном диалоге с самим с собой. И если он делает звонок «из интернета», то он уже находится в состоянии готовности купить то, с чем он «переспал», но по той цене и по тем условиям, которые опубликованы в сети. Малейшее отклонение вызывает максимум эмоций, не способствующих завершению сделки успешно.
Герои кто?
Результаты одного из сплошных телефонных опросов Holiday.by мы публикуем впервые. Поэтому с публикациями имен «хороших» и «нехороших» решено повременить. Те компании, которые работают в экспертной базе туров Holiday.by, смогут прочесть имена лидеров чарта и античарта в служебном разделе. Безусловно, это не индульгенция для лучших компаний ноября 2012 чтобы начать публиковать свои туры на портале менее качественно. С нашей стороны, мы большее внимание уделим модерации предложений тех компаний, что попали в красный сектор. Надо признать, некоторым именам в нём мы были искренне удивлены. Но ещё раз, это срез ноября-декабря 2012 и ситуация изменяется каждый день. Наша цель, чтобы посетитель Holiday.by мог доверять той информации, которую публикуют турфирмы и мог с лёгкостью найти нужный ему вариант отдыха.
Надо сказать, что мнение наших и сторонних интерьвьюеров во многом совпадает с отзывами туристов, которые они публикуют на Holiday.by. В конце лета наш портал специальными дипломами
порадовал тех консультантов турфирм, которые оказались лучшими по мнениею туристов, оставивших отзывы на Holiday.by. Часть этих компаний, логично, хорошо зарекомендовала в осенне-зимнем телефонном опросе.
Всем хорошей пятницы. С автором «пятничного разбора» можно спорить, а со статистикой и мнениями модераторов — никогда 🙂
Автор колонки: Андрей Барашко
Автор материала и куратор опроса в ноябре 2012: Наталья Пальчук
Отдельный респект 3 курсу БГУ ФМО кафедры МТ за инициативу, работу, волонтерство и помощь в подведении итогов
