Конкурс на лучшую историю работы с клиентами
3 года назад
2150 просмотров
2 0

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из «Одноклассников». Пока что.

Автор: Андрей Барашко
Каталог турфирм с фотографиями и отзывами на Holiday.by

Первый весенний «Пятничный разбор» 2013. В нём мы попробуем математически ответить на вопрос, который регулярно поднимают «аксакалы» белорусского турбизнеса: есть ли реальная угроза классическим турфирмам со стороны неких сайтов онлайн-бронирования. Отвечать на этот вопрос мы будем при помощи синтеза математического подхода и трендов русскоязычного интернета прошлого года. 

В информационное поле туристического байнета в прошлом году врывались теории, скрещенные с эмоциями, что, дескать, турбизнес синеокой падёт под влиянием сайтов, где можно самостоятельно забронировать не только сегменты (билеты, отели, аренду авто), но и даже турпакеты. Были даже мнения о том, что чем больше «красивых» доменов купила турфирма — тем лучше будет строится интернет-бизнес этого агентства.

Надо сказать, что мыслями о том, какую долю в том или ином бизнесе займет онлайн-торговля (e-commerce), а какая останется за классикой жанра (оффлайн ритейл) озадачены не только в нашей стране. Однако не так страшен «чёрт» интернета, каким его пытаются рисовать местные рынкожители. Не так давно мне на глаза попалась любопытная статья, в которой вице-президент известного американского сайта-поисковика «обо всём» — Yelp — Майк Гаффари — задался примерно тем же вопросом. Сайт Yelp.com — это поисковик по услугам в конкретных регионах и городах, на его страницах есть предложения юристов, туристических услуг, сантехников, баров и ресторанов. Поисковик оперирует годовой выручкой свыше 50 млн. долларов. Надо понимать, что это — рынок Америки, где интернет проник в жизнь человека намного круче, чем в отдельно взятом центре Европы. И несмотря на это «не всё потеряно» для классических форм ритейла (а турагентский бизнес есть не что иное, как розничная торговля турами оператора — авт.) даже у них, за океаном.

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из "Одноклассников"

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из «Одноклассников»

Майк вывел уравнение, которым определяет степень «локальности» бизнеса и вероятность для конкретной отрасли быть «съеденной» всемирной паутиной.

Вот так выглядит эта формула: L = (e + t — s + 5) / 15,
где есть переменные e, t и s.

Расшифруем их:

e — (experiencing) насколько важен опыт попробовать продукт «живьем» после покупки;

t — (trying) насколько необходимо проверить и пощупать продукт до покупки;

s — (substitutes) можно ли купить заменитель продукта онлайн.

Каждая переменная может иметь баллы от 1 до 5 по мнению экспертов, проводящих оценку.

Диапазон возможных значений коэффициента лежит от 0 до 1. Чем он ниже, тем больше вероятности для отрасли проиграть «бой» онлайну. Чем выше коэффициент — тем живучей оффлайн-ритейл. И тут же специалистами Yelp на примере американских рынков был сделан замер по этой формуле различных отраслей, представленных на портале. Результат — ниже (источник — сайт techcrunch.com).

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из "Одноклассников"

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из «Одноклассников»

Так, одним из самых низких значений L отмечается на рынке книг. Человеку не нужно попробовать классическую книгу вживую после покупки, потому что он может приобрести себе копию для планшета (придан коэффициент 2 показателю е); до покупки тоже листать далеко не обязательно (то есть также 2 балла коэффициенту t); сегодня купить книгу в интернет-магазине проще простого (поэтому коэффициент s = 5). Полученный коэффициент 0,27 говорит о том, что продажа книг стремиться стать онлайновой (велик риск для классических оффлайн магазинов терять свою клиентуру).

Одновременно с этим отрасли с коэффициентом, близким к 1, будут, по мнению создателей системы, ещё долго находиться в оффлайне и работать традиционно. Здесь американцы говорят в первую очередь о дантистах, к которому нужен визит. Или о юристах, когда важна консультация тет-а-тет. Мы видим, что отельный бизнес, спа-салоны, спортзалы имеют высокий индекс «локальности», что говорит о том, что люди пока что предпочтут традиционные схемы приобретения этих услуг. Даже бронирование апартаментов и аренда авто имеют коэффициент 0,60, что также положительно для оффлайн-игроков, но кое-где нужно задумываться.

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из "Одноклассников"

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из «Одноклассников»

Это в Америке. Как можно применить эту формулу к реалиям Беларуси и турагентскому рынку страны. Попробую выступить экспертом и придать коэффициенты переменным. Предположим, говорим про турфирму, которая перепродает турпакеты операторов по пляжному отдыху (ну или турагентский отдел продает собственные туры операторского отдела фирмы).

e = 5, потому что в этом есть суть покупки тура в конкретное место, чтобы «вживую» ощутить кайф от отдыха;

t = 1, потому что ещё в учебниках по туризму сказано, что особенностью туруслуги являются дистанцированность от неё клиента и удаленность по времени потребления. Поэтому «до» покупки никак «потрогать» турпакет не получится (каталоги не считаем — это не «пробник» воздуха Средиземноморья)

s = 1, потому что сегодня нет в Беларуси ни одной системы, которая в режиме онлайн полного цикла (без участия менеджера со стороны турфирмы), продает турпакет.

L = (5 + 1 — 1 + 5) / 15 = 0,74

Этот результат выше бронирования сегментов в США (отели и авто) и ниже безусловно оффлайновых отраслей (врачи, юристы, спа-салоны). Поэтому можно говорить о том, что явного риска в обозримой пятилетке (именно такие сроки в фаворе в стране с уникальной природойавт.) традиционным оффлайн турфирмам со стороны веба ждать не приходится.

Этот вывод косвенно подтверждается информацией, пришедшей со страницы уважаемого издания Forbes Russia. В конце февраля были озвучены тренды, имевшиеся в российском сегменте интернета в 2012 году. И так как байнет в большинстве случаев повторяет тенденции России (с отставанием, местами, на несколько лет — авт.), можно предположить о схожести явлений. Известно, что СССР был «самой читающей страной» в мире. При том, что проникновение интернета в РФ приближается к 50% (хотя по европейским меркам это очень средне — авт), рунет не является местом покупки товаров и услуг. Как говорят эксперты, вспоминая 2012 год в российском интернете «Рунет помогает россиянам узнавать информацию, но мало от этого получает«. Россия в Сети лидирует только по одному показателю — средний российский пользователь проводит в социальных сетях времени больше, чем такой же пользователь любой другой страны мира. Выходит, РФ сегодня «самая сидящая в соцсетях» страна мира. Почти 11 часов в месяц российский юзер проводит в «Одноклассниках» и «ВКонтакте», которые опережат в России по аудитории Facebook.

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из "Одноклассников"

Пятничный разбор. Турагентствам не надо бояться людей из «Одноклассников»

Вот и выходит, что на огромном куске постсоветского пространства онлайн-торговля турпакетами приживётся ещё не скоро. Если появится и приживётся вообще. Там, где есть большое личное влияние продавца, коэффициент L (каким бы он ни был субъективным — авт.) останется выше 0,5. Это не означает, что турфирмам надо «расслабиться и получать удовольствие». Тренд «чтения в интернете» говорит о том, что активность в этом канале дистрибуции надо наращивать и делать это исключительно правильно. Сегодня юзер очень избирателен в площадках, где читает информацию и нетерпим к некачественному контенту или обращению к себе. Но. право же, не стоит раздувать из мухи слона, что какие-то онлайн системы бронирования сегментов возьмут и просто так заменят турфирмы. Это страх перед неизвестным, с чем пока ещё не научились работать.

Автор рубрики: Андрей Барашко

banner
Menu Title